‘영업조직의 전문성을 키울수 있는 전략이 무엇일까’는 보험사들이 고민하는 오래된 숙제다. ING생명이 'AiTOM'이라는 고객관리와 설계사 활동관리 통합 시스템을 만든 것도 이 같은 고민에서 출발했다.
2016년 도입된 iTOM은 지난 2월 'AiTOM'으로 업그레이드됐다. 보험 설계사가 일일이 수첩에 적던 고객관리, 계약관리, 고객상담, 보험계약체결 등 모든 정보를 디지털에 담은 것이다. ING생명은 '고객관리기반 보험설계사 활동관리 시스템 및 방법'과 '고객 DB(데이터베이스) 회수 재분배' 부분에 대해 특허를 받았다. 고객관리와 설계사 활동관리를 통합해 담당 설계사가 없는 일명 '고아계약자'에게 알맞은 설계사를 배정해 줄 수 있다. 이전에도 고객관리와 설계사 활동관리를 전산화한 경우는 있었지만 이를 통합해 하나의 시스템으로 시너지를 구현한 것은 최초다.
◇ 고객+설계사 통합관리로 차별화
ING생명 설계사채널 영업전략 총괄을 맡고 있는 FC영업전략본부 김범수 상무는 "유럽의 선진보험시장의 타이트한 영업조직 관리에서 힌트를 얻었다"고 말한다.
그는 "선진 유럽보험사 벤치마킹을 진행한 결과 신규고객 발굴 뿐 아니라 기존 고객관리 중심의 설계사 활동관리가 중요한 핵심이란 결론을 내렸다"며 "보다 나은 고객관리, 활동관리 모델을 개발하기 위해 기존의 다이어리나 수첩에 수기로 작성되던 활동을 시스템을 통해 디지털화 하는 것이 가장 우선적 과제였다"고 말했다.
김 상무는 "타사의 영업관리시스템은 고객관리와 활동관리를 별개로 구분해 운영해 왔지만 AiTOM은 이를 융합해 운영될 수 있도록 구축한 것이 가장 큰 차이점"이라며 "무엇보다 이를 사용하고 전산화 할 수 있도록 '유인력 있는 전략'을 실은 것이 핵심"이라고 강조했다.
실상 보험사가 전산시스템을 만들어놔도 설계사들이 사용하지 않으면 아무 소용이 없기 때문이다. 여타 보험사들이 유사한 전산시스템을 가지고도 활성화 하지 못한 이유도 여기에 있다.
그러나 활동관리 영역을 계약관리와 묶으면서 ING생명은 설계사들이 이를 활용할 수 있도록 하는 새로운 유인을 얻었다. 바로 특허 받은 부분인 '고객 DB 재분배'다. 이는 설계사들에게 신계약을 창출할 수 있는 하나의 툴(TOOL)을 제공하는 셈이다.
김 상무는 "현재는 설계사, 특히 보험사에 소속된 전속설계사들이 영업을 하기 매우 어려운 환경에 직면해 있다"며 "GA(독립법인대리점)채널의 대형화로 경쟁이 심화되고, 새로운 회계기준 도입과 건전성 규제 변경을 앞두고 있어 손쉽게 팔 수 있었던 저축성 보험 판매가 어려워지는 등 영업환경이 바뀌면서 실질적인 수입이 줄어들 수 있는 상황에 놓인 것"이라고 설명했다.
국내 보험시장의 포화와 경쟁심화로 신계약 창출이 어려워지는 가운데, AiTOM을 활용할 경우 새로운 고객을 만날 수 있기 때문에 설계사들에게 유인책으로 작용할 수 있었던 것.
시스템 정착을 위한 본사차원의 지원도 활성화를 견인했다. 설계사들에게 AiTOM을 알리고 가르치는 역할을 담당하기 위해 본사 내 별도의 컨설턴트 조직을 구성하고 매주 현장을 찾아가 이해도를 높이는데 주력했다. 또 개별 지점에서도 매일 아침 교육시간 30분 동안 AiTOM을 운영하는 시간을 갖도록 하는 등 다양한 교육과 컨설팅, 우수사례 전파를 지속적, 장기적으로 진행하고 있다.
실제 AiTOM 활용을 통한 효과는 기대 이상이었다.
김 상무는 "자사의 전속 설계사 채널이 전체 생보사 설계사 채널에서 차지하는 시장점유율이 2015년 5.3%에서 2017년 8월 약 7.2%로 증가했다"며 "신계약 상품 비중도 과거 공시이율형 연금보험(저축성보험)이 45%, 변액보험이 55% 수준에서 지난 2월 기준 보장성보험이 70%, 변액보험 28%, 공시이율형 연금보험이 2% 수준으로 획기적으로 변했고 월평균 보장성 판매 비중도 60% 이상을 기록하고 있다"고 말했다.
보다 전문적인 상품판매가 이뤄지는 동시에 수익성도 높아지고 있는 것이다. 실제 설계사 5400명 가운데 지난 3월 기준 실 가동률은 80.8%에 달한다. 통상 평균 실 가동률이 60% 이하인 점을 감안하면 굉장히 높은 수치다.
김 상무는 "이전에는 고객관리(본사)와 활동관리(지점)를 분리해서 했기 때문에 연결되지 않는 부분들이 있었지만 이제는 본사에서 각 지점 및 설계사의 이력을 확인하고 부족한 부분들을 관리해줄 수 있다"며 "과거 계약체결 결과만 놓고 보던 방식에서 고객과 약속을 잡고 컨설팅을 진행해 계약에 이르는 과정과 결과를 시스템을 통해 한눈에 볼 수 있어 문제점을 확인하고 해결방법을 찾는 일도 가능해 졌다"고 설명했다.
◇ 보험 '인지산업'서 'HD산업'으로 진화
설계사들의 만족도도 높다. ING생명 설계사들은 통합시스템을 통해 고객과 보험계약의 전 과정을 관리하고 부족하거나 필요한 부분들을 시스템을 통해 지원받을 수 있다. 또한 새로운 계약자도 시스템을 통해 분배받을 수 있고 고객에게 필요한 맞춤형 담보도 AiTOM의 보장분석 프로그램을 통해 확인하고 제공할 수 있다. 시스템을 활용하고 거기서 시너지를 얻어 계속해서 시스템을 활용하게 하는 선순환 구조가 자리잡은 것이다. 고객이 스마트폰을 통해 스스로 청약을 손쉽게 할 수 있는 OMNI 청약 등의 도입으로 전자청약 비율도 4건중 3건 꼴인 76%를 달성하고 있다.
김 상무는 "과거 보험은 인지산업이라고 했지만 보험에 대한 컨실팅부터 계약체결, 계약관리의 모든 것이 과거보다 더 체계적으로 진행돼야 하기 때문에 디지털적인 요소는 앞으로 더 가미될 것"이라며 "앞으로의 보험산업은 HD산업 즉 휴먼&디지털플랫폼(Human&Digital Platform) 산업으로 정의될 것"이라고 말했다.
이어 "회사가 제공하는 모든 영업전략은 일종의 플랫폼으로 전산화를 통한 다양한 빅데이터를 축적해 보다 강하고 압도적인 플랫폼을 갖추기 위해 노력할 것"이라고 포부를 밝혔다.
