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[인사이드 스토리]카뱅 앱 개편했는데 시중은행에 불만…왜?

  • 2020.05.05(화) 09:00

카뱅 앱 업그레이드가 주는 시사점
'편의성'에 초점..시중은행 고객들 "왜 카뱅처럼 안되나"
"많이 개선했지만 상품복잡"..카뱅 덩치커져도 경쟁력 유지할까

한국카카오은행(카카오뱅크)가 고객서비스 3년째를 맞아 모바일 애플리케이션을 전면 개편했습니다. 버전 넘버를 종전 1.0에서 2.0으로 바꾸면서 새롭게 도약하겠다는 의미를 담았습니다.

이번 카카오뱅크의 앱 업그레이드는 단순히 카카오뱅크가 서비스를 제공하는 툴을 개편했다는 의미를 넘어 카카오뱅크와 은행업계에 주는 시사점이 있습니다. 개편의 의미를 짚어봅니다.

◇ 카뱅 앱 업그레이드 했는데 시중은행이 비판받는 이유

이번 뱅킹 앱 개편의 핵심은 '편의성'입니다. 그간의 사용성은 유지하면서도 고객들의 앱 사용 데이터 분석 등을 통해 편의성을 한층 강화했다는 것이 카카오뱅크 측의 설명입니다.

신선영 카카오뱅크 서비스팀 홈개편 태스크포스(TF)장은 "카카오뱅크 1000만 고객의 앱 사용 흐름과 패턴이 담긴 빅데이터 분석을 통해 이체, 조회 등의 기능을 강화하고 이용이 저조한 부분은 개편하거나 축소하는 등 더 빠르고 심플하며 편리한 앱을 확인할 수 있다"고 말했습니다.[현장에서]적금통장만 12개, 바뀐 카카오뱅크 앱 써보니

카카오뱅크 2.0을 사용하는 사용자들의 반응은 현재까지는 호불호가 나뉘지만 이는 그간 누적됐던 사용자 경험이 새로운 환경을 받아들이는 기간이기 때문으로 보여집니다. 여전히 카카오뱅크의 '간편함', '편리함' 등은 호평을 받고 있기 때문입니다. 

흥미로운 것은 카카오뱅크2.0이 출시되자 카뱅2.0 만큼이나 시선을 끈 곳이 대형 시중은행이란 점입니다.

대체로 불만이 많이 제기됐습니다. '모바일뱅킹 서비스를 카카오뱅크보다 일찍 출시했고', '더 많은 고객을 보유하고 있는데', 카카오뱅크가 3년만에 바꿔놓은 모바일뱅킹의 변화를 왜 시중은행은 하지 못하고 있냐는 불만이 나오고 있습니다.

단적인 예로 구글 플레이스토어에서 카카오뱅크의 사용자 평점은 4.5점으로 매우 높은 수준입니다. 반면 신한은행 쏠(SoL)은 3.8점, KB국민은행 스타뱅킹 3.3점, 하나은행 하나원큐 2.4점, 우리은행 우리WON뱅킹 3.4점, NH농협은행 올원뱅크 3.7점입니다. 우수하다는 평가를 받고 있다고 보기는 힘듭니다.

그렇다고 시중은행들이 모바일뱅킹을 개편해오지 않은 것은 아닙니다. 시중은행 역시 디지털 관련 인력을 적극적으로 충원하거나 자체적으로 육성하면서 사용자 편의성을 극대화 하기 위한 노력을 꾸준히 지속해 왔습니다.

고객들이 가장 중요시 하는 편의성 측면에서만 살펴봐도 카카오뱅크와 마찬가지로 아이디, 핀번호, 지문, 패턴 등 공인인증서를 대체하는 다양한 로그인 방식을 내놨습니다. 이체 역시 고액이 아닌 경우에는 간단한 인증 수단으로 대체할 수 있도록 개편했습니다. 은행 관계자들 역시 이제는 카카오뱅크 수준으로 편의성을 끌어올렸다고 자신할 정도입니다.

그럼에도 시중은행의 모바일뱅킹을 향한 고객들의 시선이 곱지 않은걸까요?

가장 큰 이유는 기존 시중은행이 모바일에서 취급하고 있는 업무와 카카오뱅크가 취급하는 업무의 차이 때문입니다.

카카오뱅크가 현재 취급하고 있는 업무는 ▲수신(예적금) ▲대출(신용대출‧개인사업자대출‧전월세보증금 대출) ▲기타 서비스(신용정보 조회, 해외송금) ▲제휴서비스(증권사 계좌 개설, 신용카드 신청) 등 4가지입니다.

반면 시중은행의 경우 ▲수신(예적금) ▲대출 ▲기타 서비스 ▲제휴서비스에 더해 ▲금융투자상품 가입 등 범위가 더욱 넓습니다. 특히 수신과 금융투자상품은 카카오뱅크에 비해 종류가 매우 많습니다.

일례로 카카오뱅크 앱에서 가입 가능한 수신상품은 총 6종류인 반면 신한은행 쏠에서 가입 가능한 수신상품은 21개(청약 포함)에 이릅니다.

취급하는 상품군이 많다보니 하나의 메뉴에만 들어가도 너무 많은 종류의 상품이 나열되고 고객은 더욱 복잡하게만 느끼게 된다는 얘기입니다. 고객의 선택의 폭을 넓힐 수 있다는 장점은 있지만 '편의성'의 핵심 중 하나인 '가독성' 부분에서는 마이너스가 된다는 이야기입니다.

은행 관계자는 "카카오뱅크가 대고객 서비스를 시행한 이후 카카오뱅크의 편의성 측면이 종전의 은행에 큰 충격을 주었고 이에 은행 역시 고객들의 경험이 편리함에 초점이 맞춰질 수 있도록 지속적으로 개편을 해왔다"며 "다만 취급하는 상품이 워낙 많기 때문에 메뉴 자체가 많아 일부 고객은 여전히 복잡하다고 느낄 수 있다는 데에 공감한다"고 말했습니다.

4월 27일 윤호영 카카오뱅크 대표이사가 서울 용산구 카카오뱅크 서울 오피스에서 올해 계획에 대해 설명하고 있다. 사진=카카오뱅크 제공

◇ 카카오뱅크, 덩치 커져도 경쟁력 지킬 수 있을까 

카카오뱅크 역시 앞으로는 취급하는 상품군이 더욱 많아질 것입니다. 고객이 늘어날수록 고객의 요구에 맞는 서비스를 계속 내놔야 하기 때문입니다. 수익성을 더욱 확대하기 위해서도 이는 피할 수 없습니다.

일례로 현재는 보증금 형태로만 취급하고 있는 주택 관련 대출서비스도 가입절차가 복잡하지만 안정적이고 꾸준한 수익을 담보하는 주택담보대출 등으로 확대해야 할 것으로 보입니다.

대주주인 카카오가 증권사를 인수한데 이어 한식구인 카카오페이를 중심으로 보험업 진출도 꾀하는 등 금융사업 영역도 확대하고 있는 추세입니다. 자연스럽게 계열사 중 대고객서비스의 핵심인 카카오뱅크에서 제공하는 서비스의 양도 많아질 것으로 예상됩니다.

제공하는 서비스가 많아질수록 단순하고 편리한 카카오뱅크의 메뉴도 더욱 복잡해질 지 모릅니다. 동시에 고객들의 시선도 차가워질 가능성을 배제할 수 없습니다. 수많은 노력에도 불구하고 여전히 차가운 시선을 받고있는 기존 시중은행들처럼 말입니다.

따라서 핵심은 그간 카카오뱅크의 성장동력이 됐던 '편리함'이라는 정체성을 꾸준히 유지해야 하는 것이 관건이 될 것으로 보입니다.

윤호영 카카오뱅크 대표 역시 "편리한 고객 경험과 유용한 혜택을 통해 선보이는 상품과 서비스마다 고객이 가장 먼저 선택하는 은행으로 자리매김 하겠다"고 말했습니다.

어떤 서비스를 내놓더라도 '편의성'은 지켜나가겠다는 뜻으로 읽힙니다.

카카오뱅크가 사업 영역을 넓히면서도 '편의성'에서 경쟁력을 유지한다면 금융업계의 표준을 만들어나갈 수 있을 것입니다. 반면 갈수록 커지는 덩치 때문에 경쟁력이 무뎌진다면, 시중은행들이 더 혁신적인 모델을 제시한다면, 카카오뱅크의 현재 명성은 부메랑이 돼 돌아올 수 있습니다.

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