"우리금융은 '인공지능(AI)을 쓰는 회사'가 아니라 'AI를 중심으로 일하고 의사결정을 하는 회사'로 바뀔 것입니다."
우리금융그룹의 AI 전환(AX) 전략 총괄을 맡고 있는 최용민 AI전략센터장(본부장)은 앞으로 변화될 우리금융의 방향성에 대해 이같이 밝혔다. 지난 2일 서울 중구 우리금융디지털타워에서 만난 최 센터장은 "AI 회사로의 전환은 AI를 일부 부서에 적용하는 단순 프로젝트가 아닌, 경영 전반을 떠받치는 운영체계가 되도록 하는 것"이라고 설명했다.
임종룡 우리금융지주 회장이 올해 신년사에서 우리금융을 "AI 회사로 전환하겠다"고 선언한지 반년, 우리금융의 변화는 직원들의 일하는 방식과 업무 프로세스 변화에서 시작되고 있다.
AI가 모든 업무의 기본 인프라가 되고 직원들이 이를 자연스럽게 활용하는 조직을 만드는 것, 즉 우리금융의 AX(AI 전환) 성패 키워드는 '내재화'다.
최 센터장은 "디지털전환(DX)이 종이를 디지털로, 대면을 비대면으로 바꾸는 '채널·절차'의 전환이었다면, AX는 AI가 운영체제로 작동해 일하는 방식과 의사결정 구조를 바꾸는 전환이 될 것"이라고 말했다.
"화려한 서비스보다 본업 혁신이 목표"
우리금융의 AX 핵심은 그래서 화려한 신규 서비스로 드러나지 않는다. 최 센터장은 "우리금융의 AX는 우리가 영위하고 있는 금융업이란 비즈니스 본질을 더 잘 하기 위한 것"이라며 "당장 고객에게 새로운 서비스가 눈에 띄지 않을 수는 있지만, 업무처리 속도가 빨라지고, 더 정확하고 믿을 수 있는 금융서비스를 고객들이 경험할 수 있도록 하는 것이 우리가 추구하는 AX의 가치"라고 강조했다.
대표적인 사례가 대직원 지식상담 서비스 '우리GPT'다. 현업에서 직접 데이터를 제공하고 품질을 평가해 키운 서비스로, 외부에서는 접근할 수 없는 내부 정보와 직원 노하우가 집약돼 있다. 매월 9000명 이상이 업무에 활용하고 있다는게 최 센터장의 설명이다.
그는 "우리GPT 도입 후 직원들의 일하는 방식이 꽤 달라졌다"면서 "영업점 직원들은 과거 상품 세부 조건·규정·처리 방법을 일일이 찾아야 했지만, 이제는 자연어로 질문해 필요한 정보를 얻고 정확한 출처까지 확인할 수 있게 됐다"고 말했다.
외부망 활용이 제한돼 있어 시간이 걸렸던 외국어문서 번역도 보안이 확보된 내부 환경에서 즉시 처리할 수 있어 업무 효율성을 높이고 있다. 우리금융 한 직원은 "이전까지는 부서 외 업무는 일일이 해당 부서에 묻고 답을 기다려야 했는데, 이제는 검색 한 번으로 타부서 업무임에도 과거 10년 이상 축적된 업무 이력과 공문, 히스토리 등을 파악할 수 있다"고 말했다.
업무 단축, 더 가치 있는 업무에 활용…프로세스 재설계
우리GPT와 함께 우리금융 AX의 또 다른 축은 'AI 네이티브 조직'과 'AX PI(Process Innovation)', 그리고 'AI 에이전트'다. 최용민 센터장은 "AI 네이티브 조직이란, AI를 전제로 일하는 방식이 설계된 조직"이라며 "궁극적으로 소수의 전문가가 아니라 모든 임직원이 AI를 일상 도구로 다루고, 스스로 아이디어를 내 AI로 구현하는, 민첩한 문화를 내재화 하는 것"이라고 강조했다.
그는 "AI는 사람을 대체하는 것이 아니라 사람의 영역을 확장하는 도구로, 결과물은 반드시 사람이 확인하고 책임져야 한다"면서 "금융의 본질은 결국 고객의 신뢰 위에 서있고, 우리는 이 가치를 지켜야 하기 때문"이라고 강조했다.
최 센터장은 AI 도입만으로 생산성이 높아지는 것은 아니라고 지적했다. 업무 시간을 줄였다면 남는 시간을 더 가치 있는 업무에 활용할 수 있도록 조직과 프로세스까지 함께 바뀌어야 한다는 것이다.
AX PI는 '이 업무가 꼭 이 순서와 방식으로 이뤄져야 하는가'를 원점에서 다시 묻고 프로세스를 AI 중심으로 재설계하는 작업이다. AI로 변화한 개별 업무를 전체 프로세스에 맞게 다시 연결하고 순서를 재설계 하는 것, 이를 통해 직무를 전환하는 등 필요한 곳에 인력을 재배치할 수도 있다.
최용민 센터장은 "기술 도입, 업무 관리, 직무 전환까지 이르는 일련의 과정을 잘 완성하는 것이 향후 AI 경쟁에서 승패를 가를 것"이라고 강조했다.
우리금융이 'AI 에이전트' 도입을 본격화 한 것도 이 일환이다. 최 센터장이 말한 직원을 돕는 도구의 역할이 바로 'AI 에이전트'다. 내부 시스템에 AI를 연결해 데이터를 분석하고 업무를 수행하는 내부 인프라가 되는 셈이다.
특히 우리은행은 기업여신·RM영업지원, 내부통제 등 6대 핵심 업무영역에서 AI 에이전트 도입을 추진 중이다. 지난해 9월 컨설팅을 시작해 올해 구축 작업을 진행 중으로 최근 업무 일반, 영업·마케팅 등으로 영역을 확대하고 있다.
아울러 이 같은 작업들이 본격화 할 경우 최근 금융지주의 우선 과제로 꼽히는 비은행 계열사 경쟁력 강화에도 일조할 것으로 내다봤다.
최 센터장은 "아직 규모가 작은 비은행 계열사들의 경우 상대적으로 인력 확대 등이 유연하기 때문에 AI 활용 및 내재화를 통해 경쟁력을 높일 수 있다"면서 "특히 은행이 앞서가며 쌓은 노하우를 통해 계열사들은 시행착오를 줄이고 속도를 높일 수 있도록 지주에서 지원할 것"이라고 말했다.
금융업 본질은 '신뢰' 최종 책임은 '사람'
그러나 이러한 AI 활용이 확대될수록 신뢰 확보가 중요한 과제로 꼽힌다. 특히 최근 망분리 규제 완화로 외부 AI 활용 여건이 개선되고 있는 만큼 개인정보 보호와 설명가능성, 할루시네이션(정보 왜곡·오류) 대응, 책임 체계 마련은 여전히 풀어야 할 숙제로 남아 있다.
최 센터장은 "망분리 규제를 전면 완화한다고 해도 금융권은 민감정보를 가지고 있고, 고객 정보보호책임이 있기 때문에 활용에 제한적인 부분들이 남아 있을 수 있다"면서 "혁신을 추구하되 그 속도가 신뢰와 안전을 앞질러서는 안 되는 만큼 신뢰와 책임 원칙 아래에서 가이드라인을 만들고 거버넌스 체계를 구축하고 있다"고 말했다.
그는 "5~10년 뒤 AI는 특별한 기술이 아니라 금융업의 기본 인프라가 될 것이니 만큼 AI가 금융 상품을 선택할 때 '우리' 것을 잘 선택하도록 하기 위한 연구도 진행하고 있다"면서 "AI 시대에 우리금융은 가장 혁신적이면서도 가장 신뢰받는 AI 금융그룹으로 나아갈 것"이라고 포부를 밝혔다.
최용민 우리금융 AI전략센터장은 2007년 한국무역정보통신(KTNET) IS팀에서 근무 후 2010년 미래에셋자산운용으로 자리를 옮겼다. 미래에셋자산운용에서 IT팀장, AI팀장, AI혁신본부장, AI부문장, AI솔루션본부장을 거쳤고, 지난해 8월 디지털혁신부문 AI전략센터장으로 우리금융지주에 합류했다.
