"어르신 잘 지내시는지 연락드렸습니다. 통화 가능하세요?"
지난 24일 광주광역시 서구에 사는 장모(75)씨 집에 특별한(?) 전화가 걸려왔다. 장씨는 구청으로부터 돌봄 서비스를 받는 노인이다. 보통 담당 사회복지사가 방문하거나 전화로 안부를 묻곤 하는데 이날은 사람이 아닌 인공지능(AI)이 활약했다.
"어르신을 학대하는 사람이 있나요?", "빨래가 힘드신가요?" 질문이 이어졌다. 장씨는 마치 손녀와 대화를 나누듯 허허 웃으며 "예", "아니요"라고 답했다. 상대방이 AI인 것을 알면서도 정답게 대화를 나누는 모습이 눈길을 끌었다.
장씨에게 안부 전화를 건 AI복지사는 통신기업 KT의 관련 기술이 사회복지에 적용된 첫 사례다. 사람의 목소리와 분간할 수 없을 정도로 완성도가 높다. 사회복지사 단순 업무를 줄여주기 때문에 더 세심한 복지 서비스를 가능케 한다. 따뜻한 기술이 '복지 사각지대'를 줄일 것이란 기대가 나온다.
KT는 광주광역시 서구청과 손잡고 지난달 부터 돌봄 대상자 8000명을 대상으로 AI 복지사 서비스를 테스트하고 있다.
마침 광주시는 비대면 복지 시스템을 체계화하려 했다. KT는 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 일환으로 인공지능 콘텐트센터(AICC) 활용 방안을 고민했다. 이들 기관과 기업의 요구가 맞아 떨어져 AI 복지사가 탄생한 것이다.
AI 복지사 활약은 기대 이상이다. 우선 사람의 업무 부담을 줄여준다. 장씨 사례처럼 AI 복지사는 돌범 대상자를 챙기는 작업을 자동으로 한다. AI가 직접 전화를 걸어 안부를 묻고 대화 내용을 꼼꼼히 텍스트로 전환해 저장한다. 사회복지사의 업무 효율성이 높아질 수 밖에 없다.
단순 업무에서 자유로워지다 보니 사회복지사들은 사람의 손길이 꼭 필요한 곳에 맞춤형 돌봄 서비스를 할 수 있다. 기존에는 복지사 한명이 하루에 방문할 수 있는 돌봄 대상자가 많아봤자 7명에 불과했다. 그마저도 코로나19로 인한 사회적 거리두기에 따라 제한적으로 진행됐다는 설명이다.
AI 복지사는 기대 이상으로 똑똑하다. 기계적이고 어색하지 않다. 사람 말을 잘 알아듣고 맥락에 맞게 대화를 이어 나간다. KT가 인공지능콘택트센터(AICC)에서 축적한 막대한 데이터를 활용했기 때문에 가능하다는 설명이다.
KT는 통신 서비스 상담 업무를 맡고 있는 콜센터를 자체적으로 운영하고 있다. 이 곳에는 유·무선 일평균 46만콜의 전화가 처리된다. KT의 인공지능 서비스 '기가지니'의 270만 가입자들의 데이터를 활용했기 때문에 '똑똑한 AI'가 구현됐다.
KT는 내달부터 AI 상담사가 돌봄 대상자와 소소한 일상 이야기를 나누는 '말벗' 기능도 제공할 예정이다.
서대식 광주광역시 서구청장은 "AI 복지사를 대폭 확대해 하나의 복지 모델로 제시할 수 있도록 노력하겠다"고 강조했다.
서창석 KT 전남·전북광역본부장 전무는 "보이스봇을 활용한 최첨단 AI 기술이 일손이 부족한 사회복지사를 보조해 복지 공백을 최소화하고 돌봄의 질 향상에 많은 도움이 될 것으로 기대한다"고 밝혔다.
