앞으로 보험사는 금융 당국의 제재 우려 없이 AI 음성봇을 활용해 보험료 납입을 독촉할 수 있게 됐다.
24일 보험연구원에 따르면 금융감독원은 최근 보험료 납입최고(독촉) 시 인공지능(AI) 음성봇을 사용할 수 있다는 비조치의견서를 회신했다.
보험업감독업무시행세칙에 따라 보험사는 계약자가 보험료 납입을 연체하는 경우 서면(등기우편 등), 전화(음성녹음) 또는 전자문서 등으로 납입최고(독촉)할 수 있었다. 이제 이들 방식에 AI 음성봇이 추가되는 것이다. 납입최고는 보험 실효 전 단계로 이 기간 내 연체보험료를 납입하지 않으면 다음 날에 계약이 해지된다.
금감원은 "디지털 신기술을 활용한 보험모집의 효율성 제고를 위해 AI 음성봇을 통한 TM모집 및 해피콜을 허용한 바 있다"며 "이와 유사한 방식으로 AI 음성봇을 활용한 납입최고를 허용할 필요가 있다"고 밝혔다.
다만 일부 보험사에선 이미 납입최고 시에 음성봇을 활용해왔다. 2022년 2월 금융당국이 보험업감독규정 등을 개정하면서 AI 음성봇을 활용한 TM(텔레마케팅) 모집 및 해피콜이 허용됐다. 이에 해피콜과 성격이 비슷한 납입최고에도 AI 음성봇을 도입했다는 게 업계의 설명이다.
A보험사 관계자는 "납입최고는 계약 기간과 미납 기간, 실효일 등을 안내하는 것으로 간단한 내용이라 음성봇으로도 충분히 전달 가능하다"며 "다만 고객이 특수한 상황 등에 처해 있어 이를 설명하고 싶어할 경우 전화로 연결할 수 있도록 안내하고 있다"고 말했다.
이어 "전화를 받은 고객이 직접 생년월일을 입력하고, 안내한 내용을 이해했는지 예, 아니오로 답하게 하는 등 내용 전달에 있어선 확실히 하도록 시행 중"이라고 덧붙였다.
당국은 이번 조치와 함께 AI 음성봇을 활용한 납입최고에 대한 가이드라인을 제시했다. 보험사는 AI 음성봇이 납입최고를 한다는 사실을 계약자에게 미리 안내하고 동의를 받아야 한다. 납입최고 내용을 모두 전달한 후엔 계약자가 이를 수신하고 이해했음을 확인해야 한다.
또 납입최고 내용에 대해 질문이나 추가설명 등이 필요해 계약자가 AI 음성봇 사용 중단을 요구할 경우 전화방식으로 전환해야 한다. 이때 상담사를 바로 연결하거나 콜백 방식을 사용해도 된다. AI 음성봇은 설명속도와 음량 등을 조절할 수 있는 기능이 있어야 한다. 위 두 가지 사항은 계약자에게 미리 안내해야 한다.
납입최고에 AI 음성봇을 사용하는 것이 공식적으로 가능해지면서 더 많은 보험사가 동참할 전망이다. 납입최고기간에는 보험의 효력이 발생하지만, 실효 후에는 효력이 발생하지 않으므로 이를 두고 보험사와 고객 간 분쟁이 발생하곤 했다. 고객과 연락이 닿지 않아 애를 먹거나 계약 해지에 반발하는 고객과의 갈등도 잦았다.
B보험사 관계자는 "대형사들은 이미 음성봇을 도입한 상황이었는데, 아직 그렇지 않은 보험사가 도입 전 제재 여부를 명확히 하기 위해 질의한 것"이라며 "음성봇이 어려운 기술은 아니라 납입최고 시 대부분 음성봇을 활용하지 않을까 한다"고 말했다.
