요즘 여의도 증권가에서 가장 많이 회자되는 증권사는 한화투자증권이다. 지난 2013년 9월 주진형 대표가 취임 이후 다른 증권사에서는 볼 수 없는 파격 행보를 이어가고 있어서다. 매도 의견 보고서 확대와 임원의 자사주 의무보유, 과당매매 기준 강화, 직원 연금의 자사주 투자 등 통상적으로 증권사에서 손대지 않았던 일들을 거침없이 하고 있다.

 

증권업계에 신선함을 던지고 있는 한화증권의 실험은 결과적으로 결실을 맺고 있다. 지난해 순이익(별도기준)이 183억원 흑자 전환한 데 이어 올 1분기에도 175억원으로 2011년 2분기 이후 최대 성적을 달성했다. 고강도 구조조정의 결과물이기도 하지만 다양한 제도 개선이 서서히 빛을 발하고 있다는 평가가 나온다.

 

한화증권의 색다른 실험은 계속될 전망이다. 임직원의 주인의식을 강화해 결과적으로 '고객 신뢰 회복'으로 이어진다는 점을 확신하고 있기 때문이다. 한화증권의 파격은 콜센터에도 담겨있다. 

 

◇확 달라진 콜센터..야간 상담도

▲ 주진형 한화투자증권 사장

한화증권은 올해도 고객과의 신뢰를 구축하고, 고객 중심의 영업 환경을 조성하는 데 총력을 다한다는 계획이다. 대표적인 사례가 작년 7월 확 뜯어 고친 '콜센터(고객지원센터)' 업무다.

 

한화증권은 단순 업무처리가 대부분이던 기존 콜센터 기능을 강화, 전문 상담 인력을 배치하는가 하면, 상담 시간을 야간으로 확대하는 등 새로운 시도를 하고 있다.

 

달라진 콜센터의 기능을 자세히 살펴보면 먼저 수수료 체계를 이원화했다. 지금까지 고객은 영업점을 직접 찾아가거나 콜센터를 통해 주식 주문을 하더라도 지불하는 수수료 비용이 똑같았다.

 

한화증권은 가격에 따라 주문 채널을 다양하게 선택할 수 있도록 콜센터를 통한 주문 수수료를 영업점 보다 낮췄다. 콜센터를 통해 주문을 내면 수수료가 0.25%+9500원으로 지점 주문(0.25%+1만9500원)보다 훨씬 저렴하다. 소액 주문일수록 콜센터를 이용하는 것이 유리하다.

 

◇무료전화로 자산관리 상담까지

콜센터 업무 영역도 확대됐다. 그동안 매매주문, 업무수탁, 온라인 매체 상담 등 단순 상담 위주로 업무가 이뤄졌다. 한화증권은 개편을 통해 전문적인 투자 상담 인력을 상시 배치했다. 이를 통해 지점을 방문해 자산관리사(PB)에게 직접 상담 받는 것과 동일한 서비스를 제공하고 있다. 한화증권 콜센터는 전문 금융자격증을 소지하고 지점에서 영업경력을 쌓은 투자상담전문가로 구성돼 있다.

 

상담 시간도 늘렸다. 한화증권은 작년 10월부터 상담 시간을 기존 오후 7시에서 오후 10시로 확대했다. 이로 인해 오후 6~7시에 퇴근하는 직장인도 부담없이 콜센터에 전화해 전문 자산관리사에게 상담을 받을 수 있게 됐다.

▲ 한화투자증권은 작년 7월부터 고객지원센터 업무와 정책을 대폭 개선해 고객 편의를 강화하고 있다.

고객은 고객지원센터를 통해 밤 10시까지 투자 및 재테크와 관련한 수준 높은 상담 서비스를 제공 받을 수 있게 됐다. 전화 비용도 공짜다. 무료 수신자부담 서비스를 이용, 장시간 소요되는 상담도 퇴근 후 가정에 돌아가 편안한 마음으로 받을 수 있다.

 

아울러 고객은 주식, 금융상품에 대한 상담 뿐만 아니라 연금과 노후 대비를 위한 상담까지 받을 수 있다. 홈트레이딩시스템(HTS)과 한화증권의 PC 및 모바일 홈페이지에 대한 사용법, 잔고 및 거래 내역 확인, 사고 등록 등 업무 상담도 가능하다. 홈페이지를 통해 1:1 전화 상담을 미리 예약하면, 고객이 원하는 시간에 전화 상담도 할 수 있다.

 

한화증권의 최종 목표는 점차적으로 콜센터 운영시간을 늘려 고객들이 24시간 서비스를 제공받을 수 있도록 운영한다는 계획이다. 최덕호 한화증권 고객지원센터장은 “차별화된 비대면 영업채널로써 고객에게 최상의 편의를 제공할 수 있도록 지속적으로 변화해 나갈 것”이라고 밝혔다.