"5G 서비스를 선도하는 KT 고객센터(콜센터)입니다. 현재 고객 문의 전화가 많아 연결이 지연되고 있습니다. ARS 대기 없이 24시간 상담 가능한 KT AI 상담사를 바로 연결해 드리겠습니다. 상담 내용은 녹음됩니다."
AI와 함께 일하는 KT 콜센터
지난 24일 오후 서울 중구 퍼시픽타워 소재 KT 콜센터(서울중앙센터)를 방문해 이처럼 인공지능(AI) 기술이 도입된 현장을 직접 살펴봤다.
KT의 상담사들은 전화로 고객의 문의를 응대하는 동시에 컴퓨터 마우스 클릭 몇 번으로 모니터 이곳저곳을 누비며 AI의 도움을 받아 복잡한 상담 업무를 능숙하게 처리하고 있었다.
정영선 KTcs 서울중앙센터 팀장은 "AI가 고객과의 대화 내용을 글자로 바로바로 보여주면서 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 구사하는 게 좋은지 알려준다"며 "상담이 끝나면 문의·답변·권유·결과 등을 일목요연하게 요약해서 볼 수도 있어 업무 효율을 높일 뿐 아니라 8개월가량 걸리는 신입 직원의 업무 숙련 기간도 3~4개월로 단축됐다"고 했다.
그러면서 "팀장은 팀원들의 상담을 텍스트로 실시간 모니터링하면서 어떤 멘트가 누락됐고 어떤 텍스트가 많았는지 파악 가능해 업무 개선에 도움이 된다"며 "3분 이상 길어지는 통화 등 이상징후는 알람을 통해 알 수 있어 발빠른 대응도 가능하다"고 덧붙였다.
업무 부담 줄이고, 효율은 높이고
KT는 이같은 서비스를 2017년부터 내부적으로 준비를 시작해 2018년부터 전국 고객센터에 본격 도입하기 시작했다. 'AI 컨택센터'(AICC)를 선보이고 순차적으로 각종 기능을 업그레이드한 것이다.
AI 컨택센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 쉽게 말해 인공지능이 단순 업무는 직접 응대하고, 고객센터 전화 상담사가 하는 일도 상당 부분 덜어준다는 의미다.
이를 통해 KT는 △월평균 전화상담 처리 47만건 감소 △AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) △AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다고 한다.
특히 AI 상담원은 한 달 동안 전체 콜의 약 25%인 130만콜 이상을 응대하는데, 100만콜(73%) 이상의 고객이 AI 상담원에게 만족했다고 밝혔다. 현재는 200만콜 정도를 처리하는데, 이는 통신업계에서 가장 큰 규모라고 한다.
KT 관계자는 "AICC는 고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것은 물론 AI챗봇을 통한 단순 상담, 상담 어시스트를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 다양한 기능을 순차적으로 도입해왔다"며 "이를 통해 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다"고 말했다.
직원 규모 감소는 코로나 탓…B2B 사업으로 확장
그렇다면 AICC를 도입하고 5년가량 지난 현재, 인공지능은 인간 직원 규모를 감소하게 했을까? 숫자상으론 그렇다.
고객센터·114번호안내 사업 등을 하는 'KTcs'의 직원 규모는 3월 현재 7694명으로 2018년 3월 8969명 대비 14.2% 감소했다. 9123명에 달한 2019년과 비교하면 15.7% 줄어든 것이다.
다만 이는 '코로나19' 집단 감염 사태가 나타나며 각종 콜센터가 일시 폐쇄됐던 시기라는 점을 고려해야 한다. 아울러 현재는 회복되고 있는 상태다.
실제로 2020년 7681명, 2021년 7130명 등으로 감소한 직원 규모는 지난해 7405명을 기록하며 회복을 시작해 증가세로 전환했다.
양승만 KT AICC혁신팀 차장은 "상담 인력이 감소한 것이 사실"이라며 "다만 이는 코로나 전후로 신입 직원이 잘 채용되지 않아 발생한 일"이라고 설명했다.
이처럼 고객센터 직원 규모가 줄어든 것은 사실이나 AI 기술 도입으로 업무효율·고객가치 등 질적 수준은 높아졌다는 게 KT의 판단이다.
KT는 이같은 역량과 경험을 토대로 기업고객 대상의 B2B 사업으로도 확장하고 있다. 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC 'KT A'Cen Cloud'(에이센 클라우드)도 출시한 것이다.
KT는 고객센터 상담 품질과 운영·구축 비용을 절감시키는 콘셉트의 AICC 솔루션을 통해 총 13조원 규모로 추산되는 국내 시장과 함께 글로벌 시장도 함께 공략할 계획이다.
