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[김진수의 보험 인사이트]고객 관리의 중요성

  • 2021.10.26(화) 09:30

금융지주사를 중심으로 복합영업 체계 확장이 활발하다. 보험사를 중심으로 설명하면 보험 설계사가 지주 내 타 금융사의 상품까지 제안하는 형식이다. 예를 들어 손해보험 및 생명보험 전속 설계사가 교차 판매를 넘어 카드, 펀드, 증권, 대출 등 다양한 금융 상품을 고객에게 판매하는 형식이다. 복합영업의 핵심 목표는 고객 가치 증대다. 금융 산업도 성숙기라 국내 시장에서 새로운 성장 동력을 찾기 힘들다. 따라서 지주 내 각각의 금융사가 보유한 고객에게 다양한 금융 상품을 확장하는 전략이 필요한 시기다.

복합영업의 중심에는 보험사가 존재한다. 보험사가 보유한 설계사 조직은 고객과 지속적으로 연결된 엄청난 유통망이다. 카드나 대출도 모집인이 있지만 단편적인 관계에 머무르는 경우가 흔하다. 쉬운 예로 카드 발급 후 모집인과 고객이 지속적인 관계를 맺긴 어렵다. 반면 설계사가 체결한 상품은 주로 장기보험으로 납입기간만 평균 20년이다. 여기에 설계사는 사고 발생 시 보험금 청구까지 일정부분 도움을 주기에 지속적인 관계가 형성된 효율적인 유통망으로 인식된다. 특히 관계에 기반한 고객 침투도 또한 뛰어나다. 고객이 원하는 곳으로 찾아가는 금융을 오래 전부터 실천했기 때문이다.

핀테크 플랫폼을 통해 스마트폰에서 거의 모든 금융 상품의 가입과 관리가 가능한 시대다. 하지만 금융 상품의 가입은 큰 돈이 오고 감에도 무형이기에 전문가의 조언과 상담을 원하는 고객군도 여전히 많다. 하지만 바쁜 일상 속에서 금융사 지점을 방문하기는 쉽지 않다. 이런 소비자의 결핍을 해결할 수 있는 존재가 보험사가 보유한 설계사 조직이다. 설계사는 처음부터 찾아가는 금융을 실천했기에 보험사가 복합영업의 첨병 역할을 수행할 것이다. 

이런 움직임은 소비자에게 매우 유리하다. 하나의 선택지 또는 대안만 제시해서는 다양한 상황에 놓여 있는 고객의 특수성을 해결할 수 없다. 가령 은행 대출이 막힌 고객에게 보험사도 대출 상품이 있음을 알려주는 것만으로도 손쉽게 문제를 해결할 수 있다. 다른 예로 연금저축보험의 낮은 수익률을 고민하는 고객에게 펀드투자권유대행자격을 가진 설계사가 있다면 연금저축펀드로의 이전을 권유할 수 있다. 이처럼 신규 상품의 제안폭이 넓고 기존 상품이 품은 문제의 해결책도 다양하게 제시하는 존재의 등장은 결국 소비자 효용을 높이게 된다.

또한 복합영업의 활성화는 경색된 신규 모집 시장의 대안이기에 각 금융사에게도 도움이 된다. 작년 처음으로 인구가 감소했다. 이 때문에 더 이상 진짜 신규 고객을 확보하는 일은 불가능해 보인다. 보험만 보더라도 기존 계약을 건드린 승환계약이 전제되어야 신계약이 가능한 상황이다. 누구나 카드를 사용하고 대출을 받고 있기에 타 금융사의 고객을 유치하여 돈의 흐름을 바꾸는 것이 유일한 성장 전략이 되고 있다. 이런 상황에서 고객 한 명을 유치하고 유지하여 가치를 증대하는 일은 매우 중요한 성장 기반이 된다.

따라서 한 가지 전략만으로는 고객의 다양한 문제를 해결할 수 없고 유치한 고객을 지킬 수도 없다. 전략이 제한적이면 고객은 언제든 다른 금융사로 옮겨 갈 수 있기 때문이다. 특히 핀테크가 활성화 되고 있기에 이전 비용이 획기적으로 줄어든 상황에서 지주사 또는 관계사 내의 다양한 전략을 동원하여 보유한 고객을 지키지 못한다면 고객이 쉽게 유출될 수 있다. 이 때문에 어떤 경로든지 고객이 유입되면 이들을 체계적으로 관리하여 연결시키고 생애주기에 맞춰 다양한 가치를 확대하는 전략을 구사해야 각 금융사의 미래를 보장할 수 있다.

살펴본 것처럼 복합적인 고객 관리 체계는 향후 금융 산업에서 매우 중요한 역할을 수행할 것이다. 또한 이 전략의 최전선에는 찾아가는 금융에 익숙한 보험사의 설계사 조직이 존재한다. 하지만 정작 보험사는 이런 움직임에 발 맞추지 못하는 형국이다. 보유한 고객을 지속적으로 관리하여 가치를 높이는 일이 중요한 시기임에도 오로지 장기보험, 그 중에서도 사람을 피보험목적으로 삼는 인보험 체결에만 열중하고 있다. 이런 분위기 속에서 설계사도 고객 관리를 방치한 채 매달 장기보험을 체결할 고객만을 찾는데 혈안이 되어 있다. 이렇게 가서는 결국 보험사도 설계사도 지칠 수밖에 없다.

문제 해결을 위해서는 고객과 함께 호흡하며 다양한 대안을 제시해 소비자 만족을 높여 보유고객을 순증하는 전략으로 수정해야 한다. 다른 금융사와 다르게 고객과 가장 친밀한 관계를 맺고 찾아갈 수 있다는 장점을 살려야 보험산업과 대면채널의 미래를 보장할 수 있다. 또한 타 금융의 모집을 이끄는 주력으로 성장할 수 있다. 시장이 포화된 상황에서 각개전투로 신규 시장을 발굴하는 것은 명확한 한계가 존재한다. 보유 고객의 관리를 도태로 그들에게 새로운 가치를 전달하는 유연성을 갖춰야 할 시기다. 

<김진수 인스토리얼 대표 겸 칼럼니스트> 

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