| ▲ 소비자들이 온라인과 모바일을 통한 구매에 익숙해지면서 전통적인 오프라인 매장의 위상이 약해지고 있다. |
이마트는 설을 앞두고 페이스북과 유튜브, 이마트앱에 온라인 잡지 형식의 콘텐츠인 '생활의 발명'을 연재하고 있다. 글과 사진, 동영상을 활용해 가성비(가격 대비 성능)가 높은 상품, 선물 고르는 꿀팁 등을 소개해준다. '생활의 발명'을 그저그런 콘텐츠 몇개 올린 것으로 여기면 오산이다. 여기에는 '늙어가는 매장'에 대한 이마트의 고민이 녹아있다.
1인 가구가 늘고, 쇼핑행태가 오프라인에서 온라인과 모바일로 급속히 바뀌면서 최근 몇년간 이마트 매장을 방문하는 20~30대 젊은층은 지속적으로 줄고 있다. 이마트에 따르면 전체 방문고객 중 20대 비중은 2013년 8.0%에서 지난해 6.8%로 감소했고, 같은 기간 30대 비중 역시 30.2%에서 28.6%로 줄었다. 반면 50대 이상 비중은 29.7%에서 32.9%로 늘었다.
국내 1위 대형마트조차 오프라인에 의존한 지금의 사업구조로는 미래를 장담하기 어려운 상황으로 점점 내몰리는 것이다. 실제 20~30대는 다른 연령대에 비해 오프라인 매장에 대한 미련이 크지 않다. 방송통신위원회의 최근 발표에 따르면 20~30대 10명 중 6~7명이 가장 중요한 매체로 '스마트폰'을 꼽았다. 집이나 학교, 직장 어디서든 스마트폰만 있으면 세상과 소통할 수 있는 이들에게 오프라인 매장은 더이상 새로움을 주는 공간이 아니다.
이마트 관계자는 "20~30대를 다시 매장으로 돌리기 위해서는 그들의 눈높이에 맞는 미디어를 통해 소통하는 것이 급선무라고 판단해 모바일 소셜미디어를 통한 소통을 강화했다"고 설명했다.
이미 온라인과 모바일쇼핑은 오프라인 매장과 겨뤄도 손색이 없을 만큼 커졌다. 통계청에 따르면 지난해 1~11월 국내 온라인쇼핑에서 판매된 금액은 48조6200억원으로 대형마트 판매액(44조3500억원, 아울렛·면세점 포함)을 웃돌았다. 온라인쇼핑 거래의 절반은 모바일에서 나온다.
품질도 오프라인 매장에 크게 뒤지지 않는다. 과거엔 저렴한 가격만 보고 구매했다가 실망하는 사례도 빈번했지만 최근엔 온라인과 모바일쇼핑에서도 100% 환불보장 등을 내걸고 마케팅에 나서는 곳이 적지 않다.
한슬기 11번가 매니저는 "(품질보장 제품은) 상품기획자가 산지로 내려가 멸치잡이배에 올라타고, 포장작업 현장까지 확인하는 등 꼼꼼하게 검증한 상품이라 안심하고 선택해도 좋다"고 말했다.
G마켓은 자체 기준에 따라 선정한 설선물을 '한수위'라는 별도의 브랜드를 달고 판매 중이다. 상품구성부터 포장디자인까지 G마켓 직원들의 손을 거쳐 판매하는 상품이라고 회사측은 설명했다.
온라인과 모바일쇼핑의 진화는 현재진행형이다. 티몬은 지난해 11월부터 전품목 무료반품제를 시행해 소비자들의 호응을 얻고 있다. 상품을 받아본 뒤 마음에 들지 않으면 반품 택배비 없이 돌려보낼 수 있는 제도다. 실물확인이 어려워 구매를 꺼리는 고객에게 한발 더 다가간 것이다. 티몬에 따르면 무료반품제 시행 이후 이용자의 94%가 향후 티몬을 다시 이용하겠다는 의향을 보였다.
