[유통 생존법]①"렌탈도 되고 스마트해요. 고객님 제발"

백화점, 소비침체로 찾는 발길 줄어 고심
스마트쇼핑'렌탈 등 타산업과 융합서비스로 유혹

·국내 유통업계가 불확실한 미래 때문에 고심하고 있다. 경쟁은 치열한데 경제가 저성장 국면에 접어들면서 소비여력은 갈수록 줄어들고 있다. 여기에 사상 최대 규모의 가계부채와 고령화 현상은 미래에 대한 불안감을 높이고 있다. 이에 따라 유통사들은 위기 탈출을 위한 새 전략짜기에 골몰하고 있다. 백화점은 다른 산업과의 컨버전스를 통해, 대형마트는 대규모 할인행사로 고객잡기에 나서고 있다. 편의점들은 인구구조 변화에 주목해 전략을 짜고 있다. 부침이 심한 이커머스 업체들은 새로운 플랫폼 실험에 한창이다. 위기의 유통업계, 그들의 생존전략을 짚어본다. [편집자]

백화점업계의 가장 큰 고민은 소비자들의 발길이 뜸해지고 있다는 것이다. 경제성장률 둔화와 소비여력도 문제지만 앞으로 소비를 주도할 세대들은 굳이 시간을 내 매장을 방문하려 하지 않는다. 

이에 따라 백화점들은 돌아서는 소비자들의 발걸음을 되돌리기 위해 ICT(정보통신기술), 렌탈업 등 다양한 업종과 컨버전스(convergence)에 열을 올리고 있다.

◇ 지갑이 닫혔다

대부분 전문가들은 한국경제가 저성장 구간에 접어들었다는데 이의를 달지 않는다. 가계부채는 사상 최대치를 기록했고 소비자들의 지출은 점점 줄어들고 있다. 경제성장률은 5년째 2%대에 머물고 있다. 올해는 민간소비증가율도, 경제성장률도 작년에 비해 더 낮아질 것으로 예상된다. 

한국은행에 따르면 2010년부터 작년까지 경제성장률은 매년 하락했다. 지난 2010년 6.2%였던 경제성장률은 작년 2.7%까지 떨어졌다. 한국은행은 올해 2.5%로 낮아질 것으로 전망했다. 민간소비증가율도 마찬가지다. 2010년 4.4%였던 것이 작년 2.2%까지 둔화됐다. 올해는 최근 6년중 최저치인 1.4%까지 떨어질 것이란 전망이 나온다. 

▲ 자료:한국은행(단위:%).

특히 2010년 이후 민간소비증가율이 경제성장률을 단 한차례도 넘어서지 못했다는 점은 시사하는 바가 크다. 소득이 늘어난다고 해도 소비를 늘릴 가능성이 낮다는 의미다. 그만큼 소비심리가 얼어붙고 있다는 얘기다.

LG경제연구원은 "올해 소비여건은 작년보다 더 좋지 않을 것"이라며 "가계의 소비여력이 둔화될 것이라는 점이 주된 제약요인"이라고 전망했다. 현대경제연구원도 "민간소비 증가율이 경제성장률을 하회하고 있어 소비심리 및 소비여건 개선이 필요한 상황"이라면서 "가계소비증가율 둔화는 국내 경제성장률 부진으로 이어지고 있다"고 분석했다.

이 뿐만이 아니다. 가계부채는 1300조원에 육박하고 있다. 이 때문에 국민들은 가계소득의 25% 가량을 원리금 상환에 사용하고 있다. 여기에 올해는 15세에서 64세에 해당하는 생산가능인구수가 처음으로 줄어드는 '인구절벽'이 시작되는 해다. 소비할 여력도, 소비할 사람도 줄어드는 셈이다.

◇ 작년 '반짝 호황'..올해는 많이 어렵다 

지난해 백화점 3사는 전년대비 호전된 실적을 냈다. 신규 출점과 증축 등에 따른 효과라는 분석이다. 작년 백화점 3사의 신규출점은 11곳이다. 2010년부터 2015년까지 백화점 3사의 평균 출점 수는 2.9개였다. 

여기에 코리아세일페스타와 같은 대규모 할인행사가 있었고, 중국인 관광객이 대거 백화점에 몰리면서 때아닌 호황을 누렸다.  지난해 롯데백화점의 영업이익은 전년대비 19.7% 늘었고 현대백화점은 5.6%, 신세계는 7.3% 증가했다. 

▲ 단위:억원.

문제는 올해다. 업계에서는 작년과 같은 실적을 기대하기 어렵다는 의견이 많다. 우선 백화점시장이 포화상태다. 따라서 신규출점을 최소화하는 분위기다. 지난해 매출에 큰 기여를 했던 중국인 관광객도 사드 문제 등으로 크게 줄었다. 

 

대한상의에 따르면 작년 국내 백화점시장은 전년대비 4.9% 증가했다. 전체 유통시장 성장률인 6%에 못미치는 수치다. 올해는 전년대비 2.3% 증가에 그칠 것으로 내다봤다. 올해 GDP 성장률 예상치인 2.5~3% 보다도 낮다.

업계 관계자는 "영업환경이 우호적인 것이 하나도 없어 올해는 버티는 수 밖에 없다"며 "장기적으로 소비자들의 니즈를 파악하고 그에 맞는 전략을 짜서 대응하는 것만이 유일한 살 길"이라고 말했다.

◇ 절박함 그리고 합체 변신

"걱정입니다. 대대적인 할인이벤트를 하고 있는데 고객들이 안와요. 다들 어려우니 예전처럼 백화점을 찾는 고객들이 확 줄었습니다."

한 대형 백화점 관계자는 이렇게 고충을 털어놨다. 소비여력이 줄어드는데다 온라인 구매 확산 등으로 주요 소비층의 발길도 뜸해지고 있다. 이에 따라 백화점들은 소비자를 잡기 위한 다양한 아이디어와 전략개발에 나서고 있다. 최근 백화점에서 집중하는 것은 쇼핑과 ICT(정보통신기술)의 접목이다. 이른바 '스마트쇼핑'이다.

백화점들이 스마트쇼핑에 집중하는 이유는 돌아선 고객들을 잡기 위해서다. 당신만을 위한 제품과 서비스가 준비돼 있다는 것을 강조해 고객들이 다시 매장을 찾도록 하겠다는 전략이다. 롯데백화점의 '엘봇', 현대백화점의 'VR스토어', 신세계의 'S마인드' 등이 대표적이다. 고객의 구매이력 등 기본 정보를 활용해 빅데이타로 분석, 맞춤형서비스를 제공하는데 주안점을 두고 있다.

▲ 롯데백화점의 '가상 피팅' 서비스(사진=롯데그룹 블로그)

백화점 고객들은 굳이 매장을 찾지 않아도 온라인상에서 매장을 둘러보고 상품의 정보를 얻을 수 있다. 옷을 구매할 때도 가상 피팅서비스를 통해 직접 입어보지 않고 내게 어울리는 스타일을 확인한다. 이 뿐만이 아니다. 백화점에 들어서면 해당 고객에 대한 정보를 분석, 맞춤형 쇼핑리스트와 다양한 정보를 제공한다.

최근에는 렌탈업을 접목해 고객들이 필요로 하는 제품들을 제공하고 있다. 렌탈제품도 여행용 캐리어에서 의류 및 잡화, 미술품에 이르기까지 다양하다. 소비자들이 필요로하는 부분을 찾아 렌탈이라는 방식을 통해 고객을 유입시키려는 전략인 셈이다. 백화점이 물건을 판매만 하는 곳으로만 남아서는 살아남을 수 없다는 절박함이 발상의 전환으로 이어진 사례다.

롯데백화점 관계자는 "과거에는 물건을 판매만하는 수동적 접근에 그쳤다면 이제는 고객과 함께 공감하고 고객이 꼭 필요로하는 제품과 서비스를 알아서 제공하는 적극적인 접근으로 트렌드가 바뀌고 있다"며 "다양한 전략과 마케팅 기법들을 시험하고 있는 만큼 앞으로는 백화점간 경쟁이 더욱 치열해질 것"이라고 전했다.